+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Работа с возражениями в продажах скрипты

Содержание

Работа с возражениями в продажах » Примеры борьбы и техники возражений клиентов

Работа с возражениями в продажах скрипты

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

—  Сколько стоит литр молока?

— 100 рублей.

— А чего так дорого? В магазине и то дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Назад  

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

СоветПример
 1.Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах.Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2.Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем.Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3.Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4.Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться.Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

СоветПример
1.Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили.Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2.Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты.Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3.Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства.У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4.Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет.Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Назад

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Знакомое чувство
Источник: memesmix.net

Как ответить

СоветПример
1.Предложите скидку.Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар.
2.Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ.Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%.
3.Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял.Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара?
4.Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке.
  1. Могу я задать вам еще один вопрос?
  2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза?
  3. Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны?

Назад

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Источник: gifki-gifki.ru

Как ответить

СоветПример
1.Убедите, что ваш диалог не займет много времени.Я отниму у вас всего 1 минуту.
2.Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар/поставщик, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться.Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Мы не предлагаем оказываться от старых поставщиков. Возьмите еще одного поставщика. За счет нашего товара вы разнообразите ассортимент и привлечете больше клиентов.

Шаблоны ответов в CRM

Работать с возражениями в продажах удобнее всего через CRM-систему. Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов. Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент. Мы реализовали такую функцию в CRM-системе SalesapСRM.

Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму.

Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт.

При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.

Посмотрите, как это удобно!

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM.

Узнайте подробнее, как управлять продажами через систему SalesapCRM. Вы лично убедитесь, насколько удобно работать по единым стандартам и каждому клиенту предлагать одинаково высокий сервис.

Назад

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Анна Наумкина

продажи по телефону скрипты продаж шаблоны

Источник: https://salesap.ru/blog/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah/

Как работать c возражениями клиентов

Работа с возражениями в продажах скрипты

Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их природу. Как правило, возражение — это защитная реакция клиента. Важно понимать, что в начале диалога клиент обязательно вступит в конфронтацию. Таким способом он обороняется от вторжения в его личное пространство. Возражение — это неотъемлемая часть сделки.

Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш продукт, не устраивать цена, или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить. К сожалению, под каждый случай нет чёткого алгоритма ответов. Мы все живые люди и под нас сложно подобрать один шаблон. Однако за всю историю продаж накопились типичные паттерны поведения клиента.

И задача хорошего продавца — знать, как расположить собеседника в большинстве ситуаций.

Работа колл-центра — это лицо компании. Для многих клиентов общение с техподдержкой — это сущий ад. Менеджеры общаются по скриптам, не слышат проблемы пользователя и стараются скинуть задачу на другой отдел. Поэтому сейчас компаниям очень важно обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Чтобы не было вот так:

Как говорить с клиентом? Общие правила

Перед тем, как работать с возражениями, нужно научиться вести разговор так, чтобы этих возражений было как можно меньше. Поэтому расскажем про общие рекомендации ведения диалога. Они подходят и для холодных звонков, и для любых других:

Не говорите о себе

Когда говорите с клиентом, не стоит пытаться «впарить» продукт, рассказывая только о вашей компании и о её преимуществах.

Рассказывайте о себе ненавязчиво, задавайте вопросы и слушайте, что говорит собеседник. Современный клиент окружен потоком рекламы и научился считывать, когда ему навязывают продукт.

Ведите диалог так, чтобы клиент думал, что сам принимает решение сотрудничать с вами.

Слушайте боли клиента

Задавайте вопросы и внимательно относитесь к проблемам клиента. На основании его болей корректируйте направление разговора.

Если клиенту важна цена, предлагайте самые недорогие варианты продукта и акцентируйте внимание на преимуществах перед конкурентами.

Также такому клиенту можно предложить уникальную скидку, которая действует ограниченное время. Это увеличит мотивацию быстрее приобрести ваш товар и не даст долго размышлять.

Избегайте излишнего официоза

Говорите уважительно, но не забывайте, что перед вами живой человек. Не стоит закидывать собеседника специальными терминами. Переведите разговор на легкий лад, пробуйте шутить, приводите примеры из жизни.

Не говорите шаблонно

В сознании современного клиента уже укрепились типичные скрипты продаж. Например, фраза «ваш звонок очень важен для нас» уже стала мемом, потому что во многих ситуациях обесценивалась и потеряла своё значение. Поэтому избегайте типичных менеджерских шаблонов и говорите с клиентом на человеческом языке, а не на языке «продажника».

Виды возражений

Скрытое возражение

Часто встречается в холодных продажах или в тёплых, если клиенту неудобно разговаривать. Любое возражение в таких ситуациях сказано для отговорки, чтобы быстрее закончить разговор. Как правило, это фразы «Мне это неинтересно», «Мне неудобно разговаривать» или любые другие.

Их можно отличить по интонации. задача продавца в этот момент — не пытаться убедить собеседника в том, от какого прекрасного предложения он отказывается. Если клиенту действительно неудобно, попытайтесь договориться с ним о звонке в другой день, не мучайте его и не навязывайтесь.

Истинное возражение

Этот вид возражений стоит рассмотреть отдельно. Это осознанное несогласие, если клиенту действительно дорого, он говорит, что дорого. А не пытается скрыть истинную причину.

Задача продавца — убедить клиента выбрать его предложение. Если в случае скрытого возражения что-либо сделать очень сложно, то здесь многое зависит от продавца, потому что он влияет на ситуацию.

Рассмотрим алгоритм работы с истинными возражениями:

Алгоритм работы с возражениями

Выслушать клиента

Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая. Демонстрируйте, что вам интересен разговор, и что вы внимательны к каждому слову. Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога. Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.

Повторите его жалобу

Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли. Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»

Продемонстрируйте эмпатию

Дайте убедиться клиенту, что вы поняли его проблему. Проговорите её и дайте понять, что это не мелочь. Часто менеджеры делают обратное, пытаясь обесценить возражение, приуменьшить проблему в глазах клиента.

Однако это даёт обратный эффект: человек понимает, что его не услышали. Используйте фразы: «Да, я понимаю, вам трудно решать задачи бизнеса из-за недостатка нашего продукта.

Давайте разберёмся, как можно решить эту проблему …»

Приведите контраргумент

Чтобы качественно работать с возражениями, нужно хорошо знать свой продукт и продукт конкурентов. Это поможет вам приводить контраргументы и превращать ваши недостатки в достоинства. Пример ответа на возражение «у вас слишком дорого»:

  • «Да, наша стоимость не самая низкая на рынке. Но с нами вы сможете сэкономить в долгосрочной перспективе. У нас достаточно долгая гарантия, по сравнению с остальными. Если вы купите дешевую модель, она может выйти из строя, а вам придется тратиться на новую. Если вы покупаете у нас, то мы бесплатно ремонтируем вещь и вы сэкономите больше денег».

Выясните, не осталось ли сомнений

После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений.

«У вас остались какие-то сомнения? Может, рассказать подробнее о наших ценах?» Если вам не удалось убедить клиента, и он всё же склоняется к тому, чтобы выбрать конкурентов, стоит предложить персональные условия.

Будьте заинтересованы в решении его проблемы, демонстрируйте заботу, и тогда градус негатива снизится. Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог.

Типичные возражения

Итак, мы подошли к возражениям, которые встречаются в продажах чаще всего. Главное — быстро ориентироваться и уметь отвечать на такие возражения, иначе разговор зайдёт в тупик.

Также читайте нашу статью о том, как работать с возражениями в текстовых каналах.

«Отправьте вашу информацию на почту»

Очень часто такой ответ дают, чтобы отмахнуться от собеседника.

Ему говорят: «Отправьте мне всё на почту, сейчас нет времени, но позже я ознакомлюсь с информацией» или «Оставьте свой контакт, и мы передадим руководству ваше сообщение, а потом перезвоним вам».

Как правило, ничего дальше не происходит, потому что эту фразу сказали, чтобы быстрее закончить разговор. Варианты хороших ответов менеджера в таком случае:

  • «Скажите, а что конкретно лучше вам прислать? Давайте я сформирую для вас специальное письмо, где вы подробно прочитаете о том, что вас интересует».
  • «Какие вопросы у вас остались, чтобы я смог(ла) собрать подробности по вашей ситуации?».
  • «Вам наверняка каждый день присылают много предложений. Я ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что именно лучше вам прислать?»

Работая с этим возражением, нужно понимать, что часто под ним скрывается настоящая причина, которую клиент скрывает. Если человек говорит так, вам не удалось заинтересовать его своим предложением. Если такое возражение встречается часто, вам нужно поменять скрипт начала разговора.

«У вас плохой продукт»

Если вам говорят, что ваш продукт плох, задавайте вопросы. Добейтесь от клиента конкретики, выясните, что именно ему не понравилось, старайтесь решить проблему и уменьшить его негативный опыт.

— А вы раньше уже пользовались нашей косметикой?

— Я косметолог, и покупала вашу косметику для своих клиентов.

— Скажите, а какую именно линию?

— Я покупала у вас сыворотку против морщин «0.2 squalane». Мне она не понравилась, эффекта не было.

— Да, я понял(а), про какую сыворотку вы говорите. Она действует совместно с несколькими нашими продуктами, которые дополняют действие сыворотки. Жаль, что вы не смогли оценить достоинства нашего продукта. Могу я вас пригласить на бесплатный семинар, где мы подробно расскажем про линию против морщин? Там вы сможете увидеть, как работает наша косметика.

«У вас дорого»

Это возражение мы разобрали выше, однако есть ещё несколько вариантов ответов на эту фразу. Например:

  • «А с чем вы сравниваете?». Так вы сможете подробнее сравнить свою компанию с конкурентами.
  • «А сколько для вас недорого?». С ней вы сразу узнаете потребности клиента и понять, насколько можно снизить цену.
  • «Смотрите, давайте сравним наше предложение с другими компаниями».

«У нас уже есть поставщик»

Тут помогут фразы:

  • «Конечно, не сомневаюсь, что у вас серьезная компания и вы уже имеете поставщика. Но, возможно, они предлагают другие условия доставки…».
  • «Давайте попробуем сравнить условия… ».

«Мне надо подумать»

Эта фраза выглядит не как возражение, ведь клиент вам не отказывает напрямую. Однако во многих случаях это замаскированный отказ. В такой ситуации не стоит заканчивать на этом разговор, важно добиться от собеседника шанс на ещё один разговор. Если клиент сказал эту фразу действительно потому, что хочет обдумать предложение, стоит замотивировать его принять решение как можно скорее.

  • «Да, конечно, для принятия решения нужно время. Но обратите внимание, что если завтра мы завезём вам товар, вы сразу же сможете зарабатывать».
  • «Конечно, подумайте, но не забывайте про нашу скидку в 50%, которая закончится через 3 дня».
  • «Скажите, а когда я могу вам позвонить, чтобы узнать ваше решение?».

Техника «Да, но»

Суть этой техники в том, что продавец сначала соглашается с собеседником, а потом даёт взглянуть на ситуацию с другой стороны.

— У вас дорого

— Да, но у нас есть возможность рассрочки

Необязательно использовать технику только так. Можно раскрывать её более подробно. Например: «Да, я понимаю вас, очень сложно выделить бюджет на сторонние внедрения. Но давайте я расскажу вам, сколько денег вы сэкономите, работая с нами».

Техника «Именно поэтому»

Актуальна, когда возражение слабое. С помощью фразы «именно поэтому» можно перевести диалог в позитивное русло. Этой фразой можно ответить на многие возражения. Например:

— У нас уже есть поставщик.

— Именно поэтому наш разговор поможет вам снизить у него цену.

— У вас слишком медленная доставка.

— Товар очень популярен у нас в этот сезон, именно поэтому его всё тяжелее доставлять.

Техника «Встречный вопрос»

Техника помогает выяснить, действительно ли клиента беспокоит проблема, или он использует скрытое возражение? Старайтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить глубинные причины отказа.

— У вас проблемы с доставкой.

— А если бы мы решили проблемы с доставкой, вы бы сотрудничали с нами?

— Не знаю, хватило ли нам денег на ваш товар.

Стоп-фразы

Фразы, которые не стоит использовать после возражения, потому что они стали раздражать клиентов.

«Поверьте мне»

Такую фразу использовали уличные торговцы, когда хотели заманить прохожего. «Поверьте, мой товар самый лучший и самый дешёвый на этом рынке». Но почему клиент должен верить? Такая фраза укрепилась в сознании как неискренняя, поэтому лучше убрать её из лексикона продавца.

«Давайте начистоту»

После этого выражения в голове клиента засядет вопрос: «То есть, до этого вы врали?» Туда же можно отнести фразу «Это я вам говорю не как продавец, а как обычный человек». Её любят использовать менеджеры, пытаясь сблизиться с собеседником. Однако эта уловка легко считывается и часто бывает неприятна.

«Я попробую что-нибудь сделать»

Менеджеры часто говорят такую фразу, чтобы придать значимость своим действиям. Он как бы преувеличивает нестандартность данной ситуации и хочет вызвать у клиента чувство долга за «особенную» услугу. Лучше сказать «это нетипичная задача, я выясню, как её решить».

«Вы не поняли»

Лучше в принципе избегать этой фразы и заменить её «давайте я уточню» или «наверное, я не точно выразился(ась)».

Вывод

В работе с возражениями нет чётких методик, но есть несколько универсальных правил. Самое главное с клиентами, которые любят возражать — внимательно слушать, не спорить, уважительно относиться и не навязывать продукт. Разговаривайте на равных, но не переходите границы, и клиент будет вам благодарен.

Источник: https://livetex.ru/blog/2019/03/rabota-s-vozrazheniyami/

Отработка возражения «дорого» + 22 наглядных примера — Маркетинг на vc.ru

Работа с возражениями в продажах скрипты

Возражение “дорого” – самая распространенная проблема продажника, так как все, что он сказал и хотел сказать потенциальному покупателю вдребезги разбивается.

Не зная, как аргументировать цену, менеджер либо зависает “Ээээ, ну вы понимаете…”, либо начинает спорить с клиентом “Да вы лучше не найдете! Это вообще не дорого! Я эксперт, я знаю, о чем говорю”.

Ну итог один: прерывистые гудки телефона.

Возражение дорого – естественная реакция покупателя на внешний раздражитель. Раздражителем выступает даже не сам продавец, а понимание клиента, что ему хотят что-то впарить. Даже, если это что-то ему нужно.

Разбираем, в чём зерно возражения

Ценник может быть реально высоким для клиента и тогда его возражение будет иметь осознанный характер.

Например: Я видел этот товар в магазине на Х-рублей дешевле, чем вы предлагаете. Или: За эту сумму нам предложили еще доставку и годовое обслуживание.

В этой ситуации менеджер должен максимально грамотно апеллировать характеристиками товара и обоснованно рассказать, почему у вас дороже.

И второй вариант, когда клиент отвечает “на отвали”. Это мгновенные необдуманные слова, выброшенные в ответ на первую же реплику продавца.

Менеджер должен оттолкнуться от данной реакции, выяснить истинные возражения клиента, и в дальнейшем ориентироваться на них.

В чем принципиальное отличие двух вариантов? Отработка истинного возражения “Дорого” всегда приводит к продаже, а отработка ложного — к новым возражениям.

Уточняющие вопросы, чтобы понять истинность возражения

Но понять истинность возражения за один вопрос не представляется возможным. Есть как минимум, 2 варианта, как это выяснить.

– Цена, это единственный момент, который вас останавливает, принципиально наше решение вам нравится? Если клиент ответит положительно, то его возражение было истинным; если отрицательно, то переходим ко второму вопросу.

– Какие еще моменты вас не устраивают? Мы готовы пойти на встречу и предложить специальные условия. Поэтому уточните, над чем именно вам нужно подумать? Клиент сам поделится своими сомнениями и расскажет, что его смущает.

Покупатель должен почувствовать, что вы на него не давите а наоборот хотите помочь и подобрать лучшее решение.

Важно. Отрабатывая возражение “Дорого”, менеджер должен не снижать цену, а повышать ценность продукта в глазах клиента!!!

22 шаблонные фразы отработки возражения “дорого”

– Возможно цена немаленькая, с другой стороны, она вполне обоснована, если учесть тот факт, что…. (Польза + Выгода)

– Согласен, на рынке множество различных ценовых предложений. Исходя из того, что за одни и те же деньги клиент может получить разное количество услуг или одинаковое количество услуг разного качества, скажите, о каком качестве должна идти речь, чтобы Вы стали рассматривать услугу?

– Действительно, покупая различные товары не всегда сразу понятно, за что платишь. Как раз на встрече мы сможем вместе просчитать все возможные варианты. Что у Вас со временем, скажем, в пятницу во второй половине дня?

– Дорого по бюджету или в сравнении с другими предложениями?

– На первый взгляд “ЦЕНА” – это недешево, однако …!

– Да, цена выше. Прайс складывается из…

– Именно поэтому имеет смысл рассмотреть еще один вариант. Это позволит вам сравнить с уже имеющимися условиями, может фишки какие увидите, может свой какой-то дополнительный вопрос решите. Как вам такой вариант: сравнить условия, цену, обменяемcя опытом и потом уже окончательно решите – работать с нами выборочно или на постоянной основе?

– Согласен. Но вы можете больше потерять, если купите более дешевый товар. И рассказать историю вашего клиента, который сначала выбрал конкурента, а потом вернулся к вам.

– Вы не укладываетесь в бюджет или не можете разом заплатить всю сумму?

– А сколько вы готовы заплатить?

– Согласен, прежде чем принять решение о сотрудничестве имеет смысл увидеть получаемые выгоды. Давайте вместе подсчитаем выгоды, которые вы получите, если приобретете этот товар?

– Конечно дорого, этот товар и не может стоить недорого. То качество, которое мы предоставляем не сравнится с другими товарами по городу.

– Возможно, вас напугала конечная стоимость. Давайте разобьем ее на полгода/год?

– Давайте не будем отказываться прямо сейчас. Предлагаю вам подумать денек, посмотреть варианты, а завтра я вам прозвоню? Идет? Уверен, мы найдем с вами единое решение.

– У нас есть лояльные клиенты, и они прекрасно знают, что есть товары/ услуги дешевле наших, и все равно работают с нами. Как думаете, почему?

– Что Вы ждете от нашего продукта/ услуги?

– Скажите, Вы раньше покупали подобный продукт/ пользовались подобной услугой? Если нет, клиент просто не знает уровень цен. Поэтому менеджеру нужно рассказать, из чего складывается цена.

– Вопрос денег – вопрос серьезный. Советоваться нужно. Именно поэтому давайте еще раз остановимся на выборе товара. А потом посидим вместе, подумаем, как это рассказать вашему партнеру, чтобы она в этом тоже убедилась.

– Наверняка у вас были случаи когда где-то что-то брали дешевле и потом приходилось переплачивать и понимали что качество всегда в цене?

– На днях у меня был клиент, который сказал следующую фразу: «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи». Это он про соотношение «цена-качество». И, знаете, в чем-то он прав… Что скажете?

– Существуют как минимум 3 причины, по которым наши текущие клиенты, зная стоимость наших услуг, все равно ими воспользовались и остались довольны:…

– Деньги –как правило – вопрос технический. Мне сейчас гораздо важнее понимать, что вам это принципиально интересно. Это ведь так?

P.S. Аргументы должны оправдывать вашу цену и повышать ценность товара в глазах клиента. Нужно говорить выгодами, а не свойствами товара.

Яркий пример, как правильно отработать возражение дорого: Артемий Лебедев на интервью вДудь

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Источник: https://vc.ru/marketing/89430-otrabotka-vozrazheniya-dorogo-22-naglyadnyh-primera

Идеальный скрипт для продаж любого продукта. Конверсия зашкаливает

Работа с возражениями в продажах скрипты

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые.

Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов.

При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто – чтобы обойти секретаря, нельзя быть “продажником”. Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли.

У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже.

Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Менеджер: — Алло, здравствуйте.Секретарь: — Здравствуйте, компания “Простоняшино”, чем я могу Вам помочь?Менеджер: — У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: — Секунду, соединяю.

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Двигаемся дальше по карьерной лестнице чужой компании, общение с ЛПР выглядит примерно так.

Менеджер: — Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: — Валерий.Менеджер: — Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: — Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт.

Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему.

Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Менеджер: — Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: — Да.Менеджер: — А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: — Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: — Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: — Верно, а что вы хотели?

Думаю, тут все понятно, а кому нет – звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы.

Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.

Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

“Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?”

Подумайте на досуге, как бы вы “увернулись” от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух.

Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг.

Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле – больше экономить или больше зарабатывать 😉

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Обход секретаря

Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.

Переключает на ЛПР

Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*

Ответ клиента

(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

Работа с возражениями

У нас свои менеджеры, всё устраивает!

– Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

– Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов – готовых к покупке.

У нас специфический продукт!

– Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача – заинтересовать!

Сколько можно сделать звонков в день?

– Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

*При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*

Вот в общем то и все! С одной стороны – все просто, а с другой – не совсем) Не слушайте “диванных экспертов”, а если не уверены, все ли правильно делаете – лучше звоните в Seurus! – seurus.com

Да прибудет с вами прибыль!

Также читайте: Как мошенники разводят участников тендеров

Источник: https://spark.ru/startup/seurus/blog/7058/idealnij-skript-dlya-prodazh-lyubogo-produkta-konversiya-zashkalivaet

15 Лучших приемов по работе с возражениями в продажах

Работа с возражениями в продажах скрипты
professional essay writers

Возражения в продажах – штука обычная. Сопротивление со стороны клиента не говорит о том, что Вы или Ваш менеджер плохо работаете. Наоборот, первоклассные продавцы закрывают следки после обработки 5-6 возражений.

Работа с возражениями встречаются на любом этапе переговоров. Так устроены люди. У всех есть страх перед неизвестностью. Любому клиенту важны гарантии; цена; качество; результат, который он получит на выходе. Клиент желает купить решение своей проблемы, удовлетворение какой-либо потребности.

Поэтому, возражения клиента говорят о том, что:

  • Товар/услуга его интересует, но убедить его не так легко. Здесь становиться важной инициатива менеджера.
  • Вам удалось заинтересовать клиента, но он до конца не понимает зачем ему нужен этот товар/услуга.
  • Клиенту не интересно Ваше предложение, пробудить его интерес можно лишь предоставив точную и подробную информацию.

Сегодня мы делимся с Вами эффективными правилами по работе с возражениями, которые мы проверили на практике.
 

1. Прежде, чем переходить к активным продажам – подготовьтесь

“Кто предупрежден тот вооружен”, – гласит народная мудрость. Выпишите наиболее частые возражения, которые возникают в Вашей практике продаж и проработайте ответы на них.

Материал храните в специальной папке или в вордовском документе и постоянно добавляйте новые возражения, которые слышите от клиентов.

Этот “горячий” файл поможет в дальнейшем найти подход к любому клиенту, а борьба с возражениями в продажах не будет таким устрашающим словосочетанием.

2. Оцените процесс продаж со второй позиции

Первая позиция – ваше видение ситуации, третья позиция – взгляд со стороны, а вот вторая позиция означает, что на процесс покупки необходимо взглянуть глазами клиента. Что его может смущать, что вызывать недоверие, где могут возникнуть узкие места при продаже?

Таким образом вы сможете понять и предвидеть возражения вашего покупателя. А кто предупрежден … ну вы поняли.

3. Задавайте вопросы

Самый эффективный способ работы с возражениями — это вопросы. Когда мы задаем Уточняющие вопросы, мы глубже узнаем потребности покупателя и мотивы его покупки.

Самая распространенная ошибка – когда мало вопросов и когда их много. Когда мало – есть риск не до конца узнать, что важно для клиента. Когда вопросов наоборот слишком много, мы можем утомить покупателя, выглядеть в его глазах занудой и потерять продажу. Наиболее оптимальный вариант 3-5 вопросов плюс пара дополнительных, которые появятся в ходе ответов.

4. Подводите итог

После того как вы задали все вопросы, резюмируйте потребность клиента.

    “Я правильно Вас понял, что Вам необходимо провести опрос потенциальных клиентов      компании и выяснить где они чаще всего совершают покупки и чем руководствуются при  выборе магазина?”

Таким образом, по ответу клиента вы сможете понять на правильном вы пути или нет. Также, исключите ошибку того, что вы, что-то упустили.

5. Сила в простоте

Почему-то, многие забывают такую простую и важную вещь, как спросить клиента о том, что ему важно.

По умолчанию, продавцы считают, что для клиента всегда важна цена (не спорю, что это один из ключевых факторов, но далеко не всегда!).

Просто спросите у клиента, что для него самое важное в товаре или услуге, которую он хочет приобрести и любые методы работы с возражениями будут уже не нужны.

    – Александр, что для Вас является ключевым фактором при выборе дрели? Цена, набор  функций или сроки поставки?

    – У нас времени мало, надо чтобы она была у нас у нас на производстве к пятому числу.

6. Проявляйте эмпатию и искреннее желание помочь

Выслушивать возражение клиента с несчастными глазами грустно вздыхая, так себе идея. Понятно, что Вас уже достали одни и те же придирки покупателей, которые не видят очевидной разницы между моделью №3245 и №3345.

Старайтесь понять переживания клиента и выразите искреннее понимание чувств собеседника.

Пример из жизни:

Просто вспомните, когда вы были в магазине электроники и пытались выведать тайну у консультанта в чем же все таки разница между плазмой за десять тысяч и за двенадцать тысяч. Вспомните с каким сожалением и унынием на вас смотрел продавец. Вспомнили? Так вот, не делайте так со своими клиентами, далеко не все разбираются в вашем товаре или услуге.

7. Возражайте сами

Работа с возражениями клиентов станет проще если быть на шаг впереди. Озвучивайте самостоятельно наиболее популярные возражения и тут же отвечать на них.

    «Я думаю Вас может смутить цена. Она выше чем у конкурентов потому, что    товар производится в Америке, а не в Китае, поэтому и дороже».

8. Нет такого понятия как “дорого” и соответственно нет такого возражения

Есть только не очевидная ценность продукта для клиента. Дорогим товар считают покупатели, которые нигде не смогли прочитать или услышать о выгодах и преимуществах продукта.

Если Ваш покупатель не понимает в чем разница между вашим предложением и альтернативой от конкурента – он не сделает покупку. Покажите ценность вашего продукта, приведите рациональные доказательства, которые обоснуют почему он стоит именно столько бизоньих шкур.

   “Этот тариф имеет дополнительную функцию “родительский контроль”, что позволяет  безошибочно определять месторасположение вашего ребенка, именно поэтому стоимость  выше.”

9. Долой дешевые манипуляции

Не то, чтобы техника, а скорее совет. Не пользуйтесь дешевыми манипуляциями в стиле: «Когда вы хотите купить сегодня или завтра?”, “Вот ручка, подпишите здесь.”, “Вам упаковать или так возьмете?».

Почему не надо так делать? Да потому что, конверсия удачных сделок у поклонников такого метода крайне низка. Люди, не любят, когда ими манипулируют, причем так нагло. У человека должно остаться впечатление, что он сам принял решение совершить покупку.

10. “Да, но…” – избегайте этого словосочетания!

Это касается как работы с возражениями клиентов, так и в повседневной жизни. Нет ничего хуже в продажах, чем словосочетание этих двух слов: «Да, но…».

С детских лет оно не сулит ничего хорошего. С тобой как бы соглашаются, и в тоже время нет. «Каша не вкусная. Да, но съесть ее надо». Само по себе это выражение лицемерное. Заменяйте «но», на все, что угодно.

   К примеру так:
 

      – Дорого!

      – Именно потому, что ( вместо опостылевшего “Да но”) в стоимость включена гарантия на три года, стоимость  услуги выше.

11. Директ техника (от англ. direct — прямой, непосредственный)

Спросите напрямую, что не нравится клиенту, что вызывает сомнения, и чего бы ему хотелось? Хорошо этот прием работает, когда у клиента не прямое возражение, а скрытое: «Я не знаю…, я подумаю… надо посоветоваться”.

В этой ситуации простой вопрос поможет не потерять клиента, и постоять продуктивный диалог:

   – Елена, я вижу что вас, что то смущает? Может я неправильно понял вашу потребность или упустил важную деталь. Давайте разбираться.

12. Соглашайтесь с клиентом

Пользуйтесь этим методом если Вы не хотите увязнуть в бесконечных спорах и желаете, чтобы клиент понял вашу аргументацию.

Согласится – значит понять, понять – не обязательно согласиться. Используйте фразы: «Понятно, что вы имеете ввиду», «Вы подняли очень важный вопрос». Коротко, без оправданий. Далее объясняя покупателю с чем связана такая цена, сроки доставки и т.п.

13. Комплименты хороши не только с девушками, но и в работе с клиентами

Бывает, что Вам попадается негативно настроенный клиент, вечно всем недовольный. Не думайте, что так хамски он ведет себя только с вами, это такой тип людей.

На агрессивных клиентов прекрасно действует фраза «Приятно поговорить с профессионалом, сразу видно, что вы в этом разбираетесь и имеете большой опыт. Давайте я Вам объясню в чем разница…».

И рассказываете, с чем связана такая стоимость, отсутствие скидки, или сроки поставки.

Главное, чтобы комплимент был ненавязчивый и не был похож на неприкрытую лесть.

14. Для В2В актуально возражение – «Работаем с другими»

Что делать с таким несогласием рассмотреть ваше предложение?

В такой ситуации необходимо вывести человек на контакт с помощью вопросов: “Подскажите, Ваша компания принципиально сотрудничает исключительно с этим поставщиком?”

В 9 случаях из 10 вам скажут, что нет, не принципиально. Тогда стоит уточнить чем ваш конкурент их поразил, прослушать хвалебные оды подрядчику поставщику и продолжить:  

   – При появлении более выгодных условий Вы можете поменять или хотя бы рассмотреть другого поставщика?”

С помощью этих простых фразы возможно наладить общение с потенциальным клиентом и показать выгоды сотрудничества с Вашей компанией.

15. “Я подумаю…” – еще одно ТОП возражение в продажах

Это выражение может быть и возражением, и отговоркой, чтобы поскорее отделаться сейлз-менеджера. Задача продавца – понять, какой истинный мотив покупателя. Приценивается он к товару на будущие или вежливо отказывает.

Для выяснения истинных мотивов продавцу достаточно спросить: «Вас в принципе устраивает товар/услуга или есть какие-то сомнения? Если есть давайте разберемся в чем именно».

В диалоге, когда клиент говорит: «Да но…» после но, можно услышать, что действительно смущает покупателя. Это может быть стоимость, негативный прошлый опыт, условия и т.п.

Со временем Вы найдете свои приемы по работе с возражениями в продажах, а пока можно воспользоваться проверенными методами. Работа с отказами в продажах невозможна без опыта.

Изложенные техники, направлены на то, чтобы выгодно отличаться от конкурентов, лучше выявлять потребность и предлагать тот товар клиенту, который ему нужен, при этом демонстрируя преимущества работы именно именно с Вами.

Сложнее всех при работе с возражениями приходится менеджерам по продажам в колл-центрах. У них как у сапера, есть всего одна попытка правильно ответь прежде чем потенциальный клиент бросит трубку, ведь по телефону проще разорвать контакт.

Если Вы руководитель, то Вам важно понимать, как работают с возражениями Ваши продавцы по телефону, как владеют техниками продаж. Услуга Тайный звонящий, помогает определить узкие места специалистов по продажам. Получите детальную информация по исследованию в разделе “Услуги”.

Напоследок хотел сказать одну важную, простую и где-то , парадоксальную вещь. Не всегда продавайте. Если ваш товар или услуга никак не может помочь клиенту, не сделает жизнь еще проще и не осчастливит его – не делайте продажу.

Да, вы не получите деньги здесь и сейчас, но в долгосрочной перспективе вы получите доверие человека, который будет о вас рассказывать как о профессионале, который хочет помочь, а не просто впарить.

И вполне возможно, что в будущем, он приведет к Вам новых клиентов.

Константин Цыгулев, Руководитель отдела по работе с клиентами,

компания МТП.

Категория: Блог

Источник: https://mtp-global.com/15-luchshih-priemov-po-rabote-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-3/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.