+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Содержание

Почему нельзя говорить «Да» по телефону – происки мошенников

Заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Многие обосновывают, почему нельзя говорить «да» по телефону, тем, что злоумышленники сделают запись согласия, которую потом можно использовать для подтверждения покупок или снятия денег с карты или счёта. Биометрические данные только-только вводятся в оборот, так что полезно разобраться, насколько опасным стал наш мир с новыми технологиями.

Как мошенники используют слово «да»

Дело в том, что многие организации внедряют аутентификацию по голосу. Такая система появляется в магазинах, банках, у телефонных операторов, в интернет-магазинах.

Кроме того, программа внедрена на портале Госуслуг, так что теперь и он использует биометрические данные человека.

Если раньше применялись лишь отпечатки пальцев и снимки сетчатки глаз, то теперь роботы научились распознавать голоса, а скоро станут отличать и лица.

Но если подделать лицо или сетчатку глаза трудно, то сделать запись голоса и нужных ответов гораздо проще.

Поэтому мошенники пытаются получить доступ к вашим аккаунтам и счетам с помощью ых «отпечатков». Для этого им требуется записать различные слова, в том числе ответ «Да».

Голосовое согласие для злоумышленника может оказаться полезным, например, для незаконного подключения услуг.

Если мошенник сумеет получить ваше ое согласие (обычно это ответ «Да»), а также другие «ценные» фразы (кодовые слова, проверочные номера), то он сможет получить доступ к аккаунту, купить товар или подключить услугу за ваш счёт, и даже попытаться взломать банковскую карту. Всё, что ему нужно сделать — позвонить в компанию, представиться вами и потом провести ую аутентификацию с помощью вашего записанного голоса.

Телефонное мошенничество карается уголовным преследованием по статье 159 УК.

Как понять, что перед вами телефонный мошенник

Как выглядит такой диалог с преступником, который хочет получить ответ «Да»? Обычно в самом начале разговора звучит фраза «Алло, это квартира?» или «Вы меня слышите?». После ответа «Да» собеседник сразу прекращает разговор и кладёт трубку.

Кроме того, есть и другие признаки того, что вы общаетесь с мошенником:

  • нельзя определить номер абонента;
  • подозрительные фоновые шумы;
  • задержка при общении, такое ощущение, что сказанное вами собеседник слышит не сразу, а через долю секунды (система тормозит из-за записывающей программы);
  • собеседник увиливает от прямых вопросов, вроде «Кто вы?», «Что вам нужно?», «Из какой вы организации?», «Где находится фирма?», «Как можно связаться с вашей компанией?»;
  • собеседник пытается разговаривать фразами, которые предполагают ответы «Да» или «Нет»;
  • сразу после ответа «Да» человек кладёт трубку.

Если вы почувствовали, что вас обманули, то сразу звоните в банк, а потом в полицию. С помощью вашего ого согласия мошенники могут попытаться приобрести товары или услуги за ваш счёт, реже — получить доступ к банковскому счёту или карте.

Известные случаи такого мошенничества

Дело в том, что взломать такие вещи крайне сложно. Для начала нужно понять, что голос записывается в контактном центре на специальные приборы, которые прекрасно отличают живую и записанную речь.

Выполняется распознавание с помощью нейросетей — искусственного интеллекта. Программа способна обнаруживать специфические колебания, которые присущи лишь живой речи человека.

Если приложение почувствует «механичность» голоса, то он моментально откажет в доступе.

Кроме того, все критичные действия (смена пин-кода, снятие или перевод средств) по-прежнему требуют полной аутентификации. Человеку нужно будет назвать свои паспортные данные, пароль и кодовое слово.

Голосовая идентификация требуется лишь в качестве дополнительного барьера безопасности.

С её помощью можно получить историю по карте, выписку по неоплаченным счетам и другую информацию, которой нельзя воспользоваться для снятия денег.

Единственное, что можно сделать при помощи ого подтверждения «Да», это подписать некоторые услуги на телефонный счёт абонента.

К таким услугам относится рассылка спама, новостей, гороскопов, предложений о покупке товаров.

Однако здесь есть важный момент, который заключается в том, что такой вид мошенничества возможен лишь в тех телефонных компаниях, которые позволяют подключать услуги третьих лиц по голосу абонента.

Впервые такие методы злоупотребления стали применяться с 2008 года, когда начал активно развиваться интернет.

Обычный результат мошенничества — ненужные СМС-гороскопы, бесконечные предложения купить товар или услугу. Также имеются случаи успешного решения таких проблем.

Например, в 2015 году FCC заставила телефонные компании Verizon и Sprint выплатить штраф в 158 миллионов долларов за предложение ненужных услуг абонентам.

Однако банки от таких проблем защищены, т.к. имеют много ступеней безопасности.

Что делать, если попался на такую уловку

Если вам навязали лишние услуги на SIM-карту, то для начала можно обратиться в телекоммуникационную компанию, которая подключила всё это без вашего разрешения, с просьбой отключить и больше не беспокоить. Обычно этого хватает для устранения проблемы. Если же фирма не идёт на контакт, не отключает услуги, а также в случаях, когда пропадают большие деньги, необходимо обращаться в полицию с заявлением в свободной форме.

Если у вас только-только появилось подозрение, что мошенники получили вашу ую аутентификацию, но при этом никакого злодеяния от них ещё не последовало, то самое простое решение – сменить все кодовые слова на аккаунтах и счетах. Или предупредить организации, где у вас есть ое опознавание, что вашу речь «украли».

Наконец, если пропажа денег или «покупка» чего-то всё же произошла, то необходимо обращаться в полицию с соответствующим заявлением. Также надо передать им все данные о злоумышленнике: электронный адрес, номер телефона, по возможности — аудиозапись. Кроме того, указать, когда и с какого кошелька были сняты деньги, и когда был телефонный разговор.

Аутентификация по голосу — не такая страшная вещь, как кажется на первый взгляд. Банковские системы достаточно защищены от мошенничества подобного рода. Всё же злоумышленники могут воспользоваться вашим ответом «Да», но только для подключения ненужных услуг к абонентской плате за телефон.

Источник: https://tvoi-setevichok.ru/internet/pochemu-nelzya-govorit-da-po-telefonu.html

16 подходов к холодным звонкам, которые уже не работают

Заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Коллеги, в этой небольшой статье я хотел поделиться с Вами своими мыслями о тенденциях в сфере холодных звонков и обозначить те подходы, которые с каждым днем работают все хуже. Либо уже не работают вовсе.

Многие подходы перестают работать именно из-за того, что конкуренция среди компаний, банков, поставщиков растет, многие банки и компании фокусируются на прямых продажах (в т.ч.

холодных звонках), и при этом не могут предложить клиенту что-то уникальное и по-настоящему выдающееся. А ведь раньше было проще… Возможно, кто-то даже помнит такое время, когда холодные звонки вообще были не нужны, т.к.

клиенты сами выстраивались в очередь за банковскими продуктами.

Сегодня это даже представить сложно. Теперь всё с точностью наоборот. Банки выстраиваются в очередь к клиентам со своими предложениями, конкурируют друг с другом как продуктами, так и технологиями их продвижения.

Давайте посмотрим, какие подходы к холодным звонкам сейчас не работают, эффективность каких подходов становится всё ниже и ниже.

Как правило, при таких подходах Вы будете слышать «Мне ничего не надо», «Не интересно», «Я уже работаю с другим банком и меня все устраивает».

И в лучшем случае — «Вышлите по почте».

1. Я хотел бы вам предложить…

Такая формулировка в самом начале разговора вызывает в голове клиента однозначные ассоциации с очередным менеджером по продажам, который звонит чтобы что-то продать. Клиент старается закрыться от такого общения, т.к. это уже далеко не первый звонок от какого-то банка с предложением «самого лучшего обслуживания и сказочными условиями кредитования».

2. Я хотел бы обсудить вопрос сотрудничества…

Слово «сотрудничество», как и слово «предложение», вызывают однозначные ассоциации в голове клиента. Вообще эти слова я отношу к СПАМ-словам и не рекомендую их употреблять, тем более в начале телефонного общения с клиентом.

3. Здравствуйте. Вас беспокоит…

Думаю, ни для кого не секрет, что слово «беспокоит» само по себе носит негативный оттенок. Только почему-то это не останавливает многих менеджеров — они как употребляли это слово в самом начале холодного звонка, так и продолжают это делать.

Помимо этого, слово «беспокоит» ставит Вас ниже своего собеседника, снижается равноправность общения. Вы как будто, сразу же извиняетесь за то, что позвонили клиенту.

Вы показываете неважность звонка, так как он беспокоит клиента и отвлекает от действительно важных дел.

4. Добрый день! Я представляю банк…

У меня фраза «Я представляю…» ассоциируется с торговыми представителями, работа которых начинается именно с этой фразы и искренней улыбки. По телефону эта фраза выдает Вас быстрее, чем Вы успеете ее произнести до конца. Вы оказываетесь в одном ряду с десятками других менеджеров по привлечению клиентов.

5. Я младший менеджер отдела продаж управления корпоративного бизнеса департамента по работе с клиентами…

Ну очень длинное представление… Зачем это нужно? Получит ли клиент какую-то пользу, если Вы полностью и безошибочно назовете свою должность в самом начале телефонного разговора? А еще удивительно, что часто такие должности менеджеры стараются произнести быстрее, и получается комичное «зажевывание» слов. Я считаю, что название Вашей должности ничего полезного клиенту не принесет, поэтому и озвучивать ее нет смысла. Есть другие подходы, которые позволяют представиться красиво и одновременно заинтересовать клиента и вовлечь его в диалог.

6. Это Банк Ромашка, который на рынке с 1990 года, а по России 1000 офисов в каждом регионе!

Иногда я слышу такой подход к началу разговору и представлению менеджера. Начинать так холодный звонок в наши дни, на мой взгляд, очень неэффективно.

7. У нас широкий спектр услуг, вас вообще интересуют какие-то банковские продукты?

Первая фраза, которая приходит на ум, когда Вы дозваниваетесь клиенту (который кстати не ждал Вашего звонка и не готовился к нему) — это «У нас всё есть, спасибо». Именно эту фразу чаще всего и озвучивают руководители. Если бы клиента что-то интересовало, он бы в 99% уже принял какие-то меры, а не сидел бы у телефона и не ждал бы Вашего звонка.

8. Чем банк может помочь Вашему бизнесу?

«Шикарное» начало! Представьте: Вы руководитель компании, занятый своими делами. У Вас звонит телефон, Вы понимаете трубку и слышите вопрос «Чем наш банк может помочь Вашему бизнесу?» Кто-то скажет — НИЧЕМ! Кто-то скажет — МНЕ НЕ НУЖНО ПОМОГАТЬ! и т.д.

9. У меня вопрос по кредитованию

Слово «кредитование» сегодня настолько избито и банально, что стало уже в один ряд со СПАМ-словами «беспокоит» и «сотрудничество». Я рекомендую это слово завуалировать. Аналогично как это делают страховщики, меняя «страхование» на «финансовую защиту».

10. Хочу отправить коммерческое предложение

Есть такой подход, когда менеджеры задаются целью разослать всем коммерческие предложения. Есть ли в этом смысл? Какой отклик Вы получите от данного мероприятия? Много ли клиентов Вам перезвонят в ответ на Ваши рассылки? Я стараюсь отправлять коммерческое предложение только в крайнем случае, когда других вариантов нет.

11. Проход «напролом»: я такой-то, у нас есть выгодное предложение для вашей компании, вам удобнее встретиться сегодня или завтра…

Такая тактика тоже уже не работает… Есть риск наткнуться на негатив со стороны клиентов.

12. Зачитывание скрипта.

Это тема отдельной статьи. Никому не советую читать скрипт во время телефонного общения. Ваш разговор должен быт естественным.

13. Подробная характеристика продукта

Холодные звонки — это не презентация. Нет необходимости презентовать Ваши продукты. Всё гораздо проще — вызвать интерес клиента и желание узнать больше. А это в большинстве случаев можно сделать без конкретных % ставок и тарифов по обслуживанию.

14. Договариваться о встрече ради встречи..

Этот подход очень распространен. «Главное встреча! А всё остальное выясним там..» Об этом я писал в статье — С. Шиффман «Техника холодных звонков» — 8 причин, почему я не использую это руководство?

Не стремитесь договориться о встрече только ради встречи. Договаривайтесь только в том случае, если вы уверены, что есть перспектива. Будьте профессионалом!

15. Давайте я отправлю предложение, вы посмотрите. А вдруг вас что-то заинтересует?

Зачем отправлять предложение? Просто спросите клиента, заинтересует его это или нет. Напрашиваться просто на то, чтобы выслать КП, на мой взгляд — это в пустую тратить время.

16. Я постараюсь уложиться в 20 секунд…

Иногда руководитель может сказать «Давайте побыстрее, у меня нет времени… »
Многие менеджеры в этой ситуации пообещают, чтобы будут очень быстры и постараются уложиться в 20 секунд.

Поймет ли что-то клиент? Не думаю. Менеджер начинает волноваться, думать, что важнее всего сказать клиенту, как его заинтересовать за 20 секунд.

Начинает тараторить, и в итоге слышит от клиента «Спасибо, ничего не надо!»

Обратите внимание на данные подходы и старайтесь заменить их на более эффективные. На такие подходы, которые выделят Вас из тысяч других менеджеров по продажам!
Продавайте красиво и легко.

Напоминаю, что для более глубокого изучения темы холодных звонков, Вы можете получить курс «10 звонков — 10 продаж. Все секреты холодных звонков». В этом курсе я делюсь подходами к холодным звонкам, которые работают изумительно. Если Вы заинтересованы, обязательно кликайте сюда.

Вот лишь некоторые бонусы, которые Вы получите дополнительно:

  • Готовые речевые модули для разных типов компаний
  • Курс по прохождению секретаря
  • 16 способов напомнить клиенту о себе
  • Беспроигрышный алгоритм звонков действующим клиентам
  • Особенности холодных звонков в бюджетные компании

Кстати, Вам может пригодиться…

Бесплатный 14-шаговый чек-лист продающего звонка, а также комплект полезных материалов, которые сделают Ваши звонки эффективнее уже завтра! Нажмите сюда, чтобы получить бесплатный доступ!

Кликните сюда, чтобы получить бесплатно чек-лист продающего звонка сейчас!

Источник: https://porarasti.com/16-podhodov-k-holodnyim-zvonkam-kotoryie-uzhe-ne-rabotayut/

Заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Однажды некий напыщенный господин в ответ на мое «представьтесь пожалуйста» ответил, что не надо призывать его умереть. Дескать, представиться — это умереть. Клинический случай литературной безграмотности.

Действительно, в русском языке есть устаревшее слово «преставиться», которое означает «умереть, скончаться». А современное слово «представиться» означает не более чем «назвать себя, отрекомендоваться».

Так или иначе, от позвонившего нужно добиться его имени и отчества, обязательно фамилии, должности и названия компании, которую он представляет.

  1. Узнайте, по какому вопросу звонит этот человек.

На этой стадии можно отсеять многие звонки. Часто звонящие попадают в приемную и спрашивают генерального директора только потому, что никаких других своих контактных лиц компания не указала.

Телефонные переговоры: исправляем ошибки сотрудников

Вы бы хотели, что бы вас беспокоили? Думаю, если бы это было возможно, то практически все руководители компаний на свой телефон повесили виртуальную табличку, которую вешают на ручки дверей гостиничных номеров: «Просьба, не беспокоить».

Кстати, а когда при общении по телефону есть смысл употребить слово «беспокоит»? Давайте подумаем, в какое время мы звоним клиентам? Правильно, в рабочее. Тогда о каком беспокойстве вообще может идти речь? Хорошо, вы скажете, что мы же не знаем, чем сейчас занимается тот, кому мы звоним.
Может он, как раз очень занят, а мы его своим звонком беспокоим.

Хорошо, пусть так, тогда зачем он отвечает на звонок? Следовательно, если мы звоним в рабочее время, мы клиентов не беспокоим.

Телефонный этикет

Важно Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано или что-то необходимо уточнить. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

*** Внимание Заканчивайте разговор на положительной оптимистической ноте. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров, вы неизменно будете способствовать успеху вашего дела — с вежливыми людьми всегда приятно разговаривать. Не следует: 1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.
3.

7. Передавать трубку по многу раз. 8.

Правила ведения деловых разговоров по телефону

Того, кто хочет заказать вашу продукцию, целесообразно отправить в отдел продаж, а не к руководителю. Таким образом, вы переводите звонок на свое начальство, сообщив ему, например: «Звонит заместитель директора по развитию компании «Простор» Михайлов Сергей Сергеевич. Он хотел бы обсудить с вами протокол разногласий по договору».

Вариант номер два — директор занят или уехал на встречу, а секретарь в это время принимает звонки. К возвращению начальника необходимо предоставить ему полный отчет: кто звонил, когда и зачем. Для этого рекомендую распечатать небольшие бланки «Вам звонили».


Я распечатывала их на цветной бумаге, чтобы сразу бросались в глаза.

Поэтому необходимо запоминать или записывать имена секретарей и помощников нужных вам людей и относиться к ним с максимальным почтением. *** В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы.

Чтобы рационализировать пользование телефоном, можно сообщить своим абонентам время, когда вы готовы ответить на их звонки.

Также желательно, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать на вас.

Перед тем как звонить кому-либо, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты. *** Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

Эффективное общение Позвонивший в вашу организацию человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны вы вправе надеяться, что люди, которые звонят в ваш офис, — воспитанные и вежливые.

При таком стиле общения возможность достигнуть согласия даже в самых сложных вопросах значительно возрастает.

Часто внятные грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление.

Поэтому директору стоит с особым пристрастием выбирать работника, принимающего входящие звонки, а не ставить на эту должность самого молодого и ничего больше не умеющего “специалиста“. Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость убедиться в точности понимания ими информации.

Чтобы не наступать на одни и те же грабли, деловой этикет рекомендует определиться с первыми словами приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов. Эти слова могут быть такими: “Общество по защите прав потребителей.

Секретарь Ирина Петровна Глебова. Добрый день. Чем я могу вам помочь?“ В данной формуле приветствия важно, что сотрудник, взявший трубку, сначала назвал свою организацию, потом свои имя и должность и, наконец, вежливо предложил звонящему свою помощь.

Кроме того, психологи отмечают, что приветствие “добрый день“ звучит более мягко и вежливо по сравнению со “здравствуйте“, поэтому воспринимается собеседником позитивнее. В случае с исходящими звонками формула приветствия может быть такой: “Добрый день! Вам звонит Ирина Петровна Глебова, секретарь Общества по защите прав потребителей. Я могу поговорить с Федором Васильевичем Девятовым?“.

Как заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Для клиента, позвонившего в организацию, голос секретаря в телефоне — это и есть организация со всей ее политикой, отношением к потребителю и качеством обслуживания. Как говорит секретарь, поддержит ли она клиента, поможет ли решить его проблему — из всего этого складывается ни много ни мало имидж компании.

Этикет телефонного разговора несложен, достаточно лишь соблюдать ряд простых правил. Поговорим о них в этой статье. Мой опыт общения с самыми разными организациями показывает, что иных барышень на пушечный выстрел нельзя подпускать к телефону и давать говорить с клиентами. Особенно это касается небольших компаний, руководители которых при подборе персонала идут по принципу «дешево и сердито».

Ой-ой-ой-ой! Как хорошо, что я не сижу напротив вас, а то в мой адрес уже давно летели бы не только интересные слова, но и другие канцелярские предметы! Это слово давно стало привычным и все бы хорошо, если не один факт. Когда-то мне филолог рассказала, что нет такого слова в русском языке. «Проплата» = прошла оплата.

Два слова лень произносить, поэтому люди сократили его до известного нам слова. Вот если не лень, то можно переучить себя и спрашивать клиентов: «Вы оплатили счет?» А если лень, то это слово не такое вредное, как первые два. К тому же, главное, лишь бы клиент платил вовремя, а оплатит он или проплатит не имеет особого значения! № 4 — слова с использованием уменьшительно-ласкательного суффикса.

Я не очень сильна в русском языке, поэтому не расскажу вам историю про данный суффикс, а слова с ним мы разберем, т.к. они не очень-то приятно звучат.

После отказа делается немедленное встречное предложение: «Давайте обсудим другие альтернативы», «Подумаем о новом решении», «Найдем возможность компромисса:» и т.д.

Заканчивать разговор нужно предложением, обещающим выход из тупика, или просто вежливым прощанием. *** Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.д.

Дайте ему выговориться до конца, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.

Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

*** Если вы чувствуете, что телефонный разговор может вылиться в противоборство, то у вас есть две возможности: либо вступить с собеседником в разговор и сразу «дать отпор», либо уклониться от разговора.

В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности.

Источник: http://agnbotulinum.com/zamenit-slovo-bespokoit-v-telefonnom-razgovore/

ФРАЗЫ-КАКАШКИ | Блог сервиса бизнес-ассистентов Делегатор24

Заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Сегодня мы начинаем новую рубрику “Эксперты”. В ней будет собран полезный материал по разным направлениям от наших экспертов.

И открывает рубрику наш профессионал в области продаж Настасья Белочкина.

  • Ведущий эксперт по Скриптам продаж, опытный практик и тренер по продажам.
  • Сооснователь компании HyperScript.ru, конструктор и визуализатор скриптов продаж!
  • Лично разработала более 630 скриптов продаж для разных сфер бизнеса.
  • Автор онлайн курса «Безотказные скрипты» belochkina.com (1000 учеников).
  • Сооснователь компании Team-okk.ru (сервис по контролю качества отделов продаж).
  • Спикер школы бизнеса «Синергия».
  • Спикер Сообщества «Бизнес Молодость».
  • Построила с нуля и запустила отдел продаж в проекте Callbackhunter, который за два года вышел на оборот в 160 млн рублей.
  • Среди клиентов «Альфа Банк», «Ростелеком», «Фабрика окон».
  • Разработала авторскую программу корпоративного тренинга для отделов продаж «Заботливые продажи».

ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Ох, как же часто мы используем фразы и не подозреваем, как они убивают нашу конверсию

Источник: https://delegator24.ru/blog/frazyi-kakashki/

Пиши-звони: Какой способ связи лучше использовать для делового общения

Заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Бизнес-тренер, сотрудник Стокгольмской школы экономики в России

Написать письмо партнёру или сразу позвонить ему с предложением, новой идеей, критикой проекта? Как правило, мы выбираем более удобный нам вариант, не задумываясь, что человек на том конце провода может быть другого мнения. А ведь от того, какой вид коммуникации удобен собеседнику, зависит не только скорость ответа, но подчас и результат переговоров.

Как часто вам приходилось слышать: «Я сейчас занят, я вам перезвоню», а звонка затем не следовало? Не всегда такое поведение означает вежливый отказ. Некоторые люди предпочитают мобильным телефонам электронную почту. И иногда их можно понять. 

Люди любят сами планировать свой день, а звонок, как правило, вмешивается в планы и разрушает стройный график. Часто бизнесмены не принадлежат себе, их рабочий день расписан по минутам, поэтому многие из них будут благодарны, если вы замените звонок письмом. Однако есть и те, кто однозначно предпочтёт телефонные разговоры письменному общению.

Позвони мне

Помимо очевидно большей скорости коммуникации, у звонка есть другое важное преимущество — он может передать не только информацию, но и эмоции. Иногда человеку важно услышать голос, чтобы составить мнение о потенциальном партнёре и либо закрыть перед вами дверь, либо широко распахнуть её навстречу коммерческому предложению.

Часто такие люди являются экстравертами — врождённая общительность в них сильнее желания действовать строго по плану. «Зачем писать, если можно просто позвонить?» — думают они. И это вполне логично: действительно, зачем всё усложнять, если можно за считанные минуты получить ответы на все вопросы?

Бешеный ритм жизни не мешает общительным людям найти время для телефонного разговора любой длительности

Кроме того, телефонный звонок позволяет лучше усвоить информацию с помощью слуховой памяти, проверить компетентность собеседника и скорость его реакции, узнать его как человека, быстро сделать встречное предложение, а также просто получить удовольствие от общения.

Бешеный ритм жизни не мешает общительным людям найти время для телефонного разговора любой длительности. В крайнем случае, всегда можно совершить несколько звонков в машине, пока стоишь в пробке. Получив звонок в неудобный момент, такие люди обязательно перезвонят или не будут против повторного звонка от вас.

На что следует обратить внимание при телефонном разговоре?

Не стоит начинать разговор, не представившись. При этом желательно избегать избитой фразы  «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Говоря человеку, что вы его беспокоите, вы формируете у него негативное отношение к себе и своему звонку.

Обязательно поинтересуйтесь, не занят ли человек, и удобно ли ему разговаривать.

Переходите к сути как можно быстрее.

Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Она обычно соответствует скорости усвоения информации, поэтому важно не дать слишком быстро говорящему собеседнику заскучать, а слишком медленному — потерять ход мысли.

Используйте функцию Hold в своём телефоне, если нужно оставить собеседника на линии и при этом оградить его от лишних звуков вокруг вас. Однако, прежде чем нажать кнопку Hold, нужно спросить собеседника, удобно ли ему будет подождать вас на линии.

Главное правило телефонного общения — слушайте человека. Не позволяйте себе перебивать его и всегда давайте возможность высказать свои мысли до конца.

Пишите письма

Несмотря на всё более стремительное распространение мобильных технологий, современные исследования говорят о том, что для большинства людей электронная почта является наиболее удобным способом получения информации.

Так, в ходе опроса компании Yahoo! выяснилось, что 74% офисных сотрудников считают e-mail предпочтительным способом коммуникации, а проведённое Litmus в январе 2014 года исследование Email Analytics показало, что входящие электронные сообщения всё реже остаются без внимания.

Если в начале 2013 года прочитанными были только 21% всех писем, то в декабре 2013-го их число выросло до 51%.

Вероятно, в исследовании Yahoo! участвовали в основном интроверты, но трудно поверить, что соотношение психологических типов было настолько неравным. Возможно, почта и правда удобнее?

многим людям труднее вернуться к делам после разговора по телефону

Люди предпочитают читать письма, а не говорить по телефону, потому что они могут это делать в удобное для них время, а не когда у вас срывается план по «холодным» звонкам. Их никто не заставляет слушать ненужное предложение и говорить банальные фразы в ответ.

Отказываясь от чего-то, им не нужно придумывать отговорки, испытывать чувство неловкости. Переспрашивать имя, должность и название компании адресата тоже не нужно. Получив письмо от незнакомца, можно погуглить его имя или зайти на сайт его фирмы.

Кроме того, многим людям труднее вернуться к делам после разговора по телефону.

О чём не следует забывать в деловой переписке?

Давайте названия своим письмам, но избегайте бессмысленных заголовков. Старайтесь придумывать ёмкие заголовки, которые действительно соответствуют теме письма, чтобы ваш собеседник смог без труда сориентироваться в своей почте.

Старайтесь предоставлять исчерпывающую информацию по теме. Вставляйте ссылки, прикрепляйте файлы — не нужно заставлять собеседника писать вам ответное письмо с просьбой что-то уточнить, ведь пока вы получите его и ответите, может пройти ещё несколько часов.

Включайте в ваше послание отрывки письма, на которое отвечаете. Возможно, с момента отправки пройдёт некоторое время и собеседник забудет, о чём шла речь.

Внимательно читайте письма, вы можете не заметить что-то важное и допустить ненужное непонимание.

Используйте короткую автоматическую подпись, в которой обязательно укажите альтернативные способы связи с вами, на случай если ваш собеседник терпеть не может электронную почту.

Что выбрать

Возможно, не за горами времена, когда на визитках будет указан лишь один возможный вариант связи — почта или мобильный телефон. А пока этого не случилось, перед тем, как позвонить или отправить очередной e-mail, стоит подумать не только о том, какой вид общения удобен вам самим, но и что предпочитает ваш партнёр, коллега или клиент.

Есть несколько способов выяснить, к какому типу относится предполагаемый собеседник.

Спросить прямо: «Как вам будет удобно продолжить общение в дальнейшем?»

Обратить внимание на маркеры в речи собеседника — «направьте по электронной почте, я посмотрю», «говорить не смогу», «в нашей компании все постоянно читают почту».

Проанализировать сферу деятельности — насколько часто человек бывает в командировках и на встречах.

Понять психологический тип — есть ли очевидные коммуникационные барьеры, сдержан ли человек в общении или чувствует себя свободно.

Правильно определив тип собеседника, вы повысите вероятность успешного общения. В сочетании с индивидуальным подходом к каждому собеседнику, хорошее отношение и результаты успешно проведённых переговоров не заставят себя долго ждать.

Но если вы всё же считаете приемлемым лишь один вид связи, а все остальные запретили бы при первой возможности — попробуйте приучить клиента или партнёра к своему способу общения, но делайте это осторожно, минимизируя стресс. А войти в доверие, чтобы завербовать человека в свой лагерь, вам помогут рекомендации, описанные выше.

Фотография на обложке: Fotobank/GettyImages

Источник: https://www.the-village.ru/village/business/management/157661-pisat-ili-zvonit

Продажи по телефону

Заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Продажи по телефону

Продажи по телефону несут в себе огромные возможности — у вас появляется возможность работы с теми клиентами, которые сами к вам не пришли. За один день вы можете сделать большое количество холодных звонков и создать множество возможностей к продажам. В целом продажи по телефону не слишком отличаются от обычных продаж, различаются лишь в нюансах.

Замените фразы в общении

Совершая продажи по телефону («холодные звонки») замените негативно крашенные слова на аналогичные, положительные. Это правило актуально не только в продажах по телефону, но и при обычной продаже. Далее мы приводим пример негативно окрашенных фраз и примеры их замены на аналогичные положительные.

Скажем избегайте отрицательную частицу «не» в своих предложениях:

«Не хотите…» можно заменить на «(имя собеседника), вы хотите…»«Вы не думали…» можно заменить на «скажите, вы думали о…»

«Вы не скажете…» можно заменить на «скажите пожалуйста….»

Избегайте лишних извинений:

«Извините что отвлекаю» или «простите за беспокойство» можно заменить на «скажите, у вас есть время сейчас поговорить» или «вам удобно говорить»«Извините пожалуйста — (вопрос)» заменим на «скажите, пожалуйста — (вопрос)»

«Я не знаю» меняется на «одну минуту, я уточню»

Не давите на клиента:

«Вы должны» замените на «для вас имеет смысл»«Я хочу» замените на «для вас полезно/ вам имеет смыл»«От вас потребуется» заменяется на «нам с вами нужно»«Добрый день, вас беспокоит компания…» меняется на «добрый день, меня зовут…, компания…»

«Мы продаем» меняется на «мы предоставляем услуги/ возможность»

Имеет смысл избегать тавтологии, меняя одни и те же фразы на аналогичные:
Слово «скажите» очень удобно для уточнений, подчеркиваний вопросов и так далее. Но это слово можно заменить, например «ответьте», «уточните», «как вы думаете» и так далее.

Установление контакта

Ваш собеседник поднял трубку и начал с вами диалог. Он не видит вас, он вас не знает, собственно говоря как и вы его. Но в течении первых 10 — 15 секунд вы обоюдно синхронизируетесь на эмоциональном уровне. Ваша задача произвести хорошее впечатление. Применяем инструменты:Ваш голос.

Играйте темпом и ритмом голоса, делайте паузы и не забывайте улыбаться. Даже не видя вас, вашу улыбку собеседник почувствует.Ваши слова. Избегай заезженных шаблонов, слов — паразитов. Уберите из лексикона негативные слова и образы.Положение тела.

Ваш собеседник вас не видит, но например закрытая поза будет распознана.ПредставлениеОтветим для нашего собеседника на ряд вопросов:Кто вы?Откуда вы?Зачем звоните?И спрашиваем, есть ли время.Все это звучит примерно так:«Добрый день, меня зовут ххх, компания ххх.

Скажите, а с кем я могу поговорить на счет…?»Выход на лицо принимающее решение

Это актуально и для b2b продаж и для обычных продаж. Помни о цели звонка — ты звонишь не для того, чтобы поболтать. Нужно выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение). И даже если собеседник на другом конце провода идет с вами на контакт, ваш собеседник может говорить с вами лишь из-за любопытства, при этом решений не принимает.

Выявление потребностей

Не старайся рассказать собеседнику всю информацию, которой владеете. Необходимо узнать то, в чем собеседник нуждается. Выявление потребностей — это прежде всего вопросы:

Открытые вопросыОткрытые вопросы подразумевают развернутые ответы. Эти вопросы позволяют получить максимум информации, разговорить клиента и перехватить инициативу в общении.

Закрытые вопросы

Эти типы вопросов подразумевают односложные вопросы. Позволяют получить определенный ответ, уточнить слова, зафиксировать реакцию.
Альтернативные вопросы

Подразумевают выбор «или — или». Позволяют получить согласие из заготовленных вариантов.
Наводящие вопросы

Это утверждения, с которыми ваш собеседник с большой долей вероятности согласится, с добавленным в конце вопросом (Не так ли? Вы со мной согласны? и так далее). Позволяют получить согласие собеседника.

Презентация

Важно не просто и не столько накидать клиенту факты и преимущества вашего компании и продукта. Используем ХПВ (характеристика — преимущества — выгода):Характеристика — это набор фактов, свойств. То что можно потрогать, измерить, сравнить.Преимущество — это то, как характеристики клиент может применять.

Или по другому польза от характеристик. Также это отличие от аналогичных продуктов.Выгода — это удовлетворение потребностей, то, чем полезны характеристики и преимущества для конкретного клиента.

Например:Для оплаты услуг используется один счет — клиент оплачивает все услуги, оплачивая один счет — не нужно думать как оплачивать услуги, запоминать большое количество счетов.

В примере выше мы говорим сначала о характеристике (единый счет), далее о том, как эту характеристику можно использовать и в конце говорим о выгоде (в нашем случаев это удобство).Для описании выгод используют слова — связки:Это позволит вамЭто даст вам возможностьДля вас это означает

Вы получите

Преодоление возражений

Для преодоления возражений используется готовые скрипты, в ответ на стандартные возражения, так и более универсальные ходы. Например:

УточненияЧто вам мешает выбрать это?Почему вы так считаете?

Что вас заставляет сомневаться?

УбежденияМногие поначалу сомневаются, но потом понимают…Я тоже сначала так думал, а потом…

Я понимаю, почему вам так кажется и в тоже время…

ПереходыМногие поначалу сомневаютсяЯ понимаю, почему вы так думаете

Я разделяю ваше беспокойство

Что же касается стандартных возражений и скриптов для ответов на эти возражения, то это отдельная тема. Непреодолимое возражение — это брошенная трубка телефона. Возражения и сомнения это часть работы. Иногда для того, чтобы согласиться, клиенту нужно «созреть» и отказываясь сейчас, клиент может согласиться после.

Завершение сделки

Помни о цели звонка. Цели — это продажа по телефону. После всей проделанной работы нужно выяснить решение собеседника. Как правило это вопрос:«Мистер х, вы готовы оформить заявку?»

Позитивно заканчивайте разговор. Собеседнику можно предоставить возможность первым повесить трубку. Если возникла пауза, то может помочь вопрос — «Могу я еще чем то вам помочь?».

Окончательный отказ

Цель — выяснить причину отказа, обговорить возможность контакта в будущем. Оставляй за собой открытую дверь.

Поделись в соц сетях

  • Стоит ли спрашивать клиента о цене
  • Практика скрытого гипноза

Источник: https://mybooksales.ru/prodazhi-po-telefonu/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.